Contatti
Il canale giusto dipende dalla domanda: un ordine in corso, una ricetta che non viene accettata o una farmacia che vuole entrare nella rete seguono strade diverse.
Per una richiesta legata a un ordine già inviato, il percorso più rapido è la chat del servizio clienti, raggiungibile dall’app e dal sito mentre l’ordine è in corso: l’operatore vede lo stato della preparazione e la farmacia assegnata, cosa che nessun altro canale permette. Il servizio di assistenza è attivo dodici ore al giorno.
Quale canale usare
Numero verde
Il numero verde del servizio è 800 628 102. Risponde sulle domande generali, sulle richieste di convenzionamento e sulle segnalazioni; per un ordine già in corso la chat resta più rapida, perché mostra lo stato della preparazione.
Ordine in corso
Chat del servizio clienti, dall’app o dal sito. È l’unico canale che vede in tempo reale lo stato dell’ordine e la farmacia che lo sta preparando.
Richiesta scritta
Il modulo più sotto serve quando della richiesta deve restare una traccia scritta: dati personali, reclami su una consegna, convenzionamenti. La data di arrivo è quella da cui decorrono i termini di risposta.
Problemi con la ricetta
La verifica della prescrizione la fa il farmacista della farmacia assegnata, che contatta direttamente l’intestatario della ricetta. Prima di scrivere conviene leggere la pagina sulla ricetta medica.
Farmacie e parafarmacie
Le richieste di convenzionamento passano dal profilo LinkedIn aziendale, dove rispondono le persone che seguono la rete.
Sede
La sede legale di Comqura è a Milano, CAP 20122, in Italia. Non è un punto vendita: non si ritirano ordini e non si acquistano medicinali in sede, perché la dispensazione avviene sempre nella farmacia convenzionata che prepara l’ordine. La mappa qui sotto mostra la zona in cui ha sede la società.
Chi cerca il punto in cui ritirare materialmente un medicinale deve invece rivolgersi alla farmacia indicata nella conferma d’ordine: è quella che ha preparato il pacco ed è l’unica che può gestire resi, sostituzioni e chiarimenti sulla dispensazione.
Tempi di risposta e che cosa preparare
Per velocizzare qualsiasi richiesta su un ordine servono tre dati: il numero dell’ordine, la città di consegna e il nome del prodotto. Se la richiesta riguarda una prescrizione, va aggiunto il numero NRE — mai una fotografia della ricetta inviata su canali social, che non sono strumenti adatti a trasmettere dati sanitari.
Le richieste che arrivano fuori dall’orario di assistenza restano in coda e vengono riprese all’apertura successiva. Un ordine già confermato non si blocca da solo nel frattempo: se serve annullarlo, va fatto dalla chat prima che la farmacia completi la preparazione.
Richieste sui dati personali
Le richieste di accesso, rettifica, cancellazione, limitazione, portabilità od opposizione previste dal Regolamento (UE) 2016/679 si inoltrano dal numero verde 800 628 102 oppure dal modulo per le richieste scritte di questa pagina, indicando un recapito per la risposta. Le richieste vengono riscontrate entro un mese, prorogabile nei casi previsti dalla norma.
Per l’identificazione basta il recapito usato per gli ordini: non vanno allegati documenti sanitari, fotografie di prescrizioni o referti, che non servono a trattare una richiesta sui dati. Il quadro completo dei trattamenti sta nella privacy policy.
Reclami e segnalazioni
Un prodotto arrivato danneggiato, una confezione diversa da quella ordinata o un errore nella dispensazione vanno segnalati entro pochi giorni dalla consegna, con una fotografia della confezione ricevuta e dello scontrino allegato. Per i medicinali, la segnalazione di una sospetta reazione avversa non passa dal servizio clienti ma dalla rete nazionale di farmacovigilanza: il modulo e la procedura sono pubblicati da AIFA, e la segnalazione può essere fatta anche dal farmacista o dal medico.
Richiesta scritta
Quando della richiesta deve restare una traccia scritta — l’esercizio dei diritti sui dati personali, un reclamo su una consegna, la proposta di convenzionamento di una farmacia — il modulo qui sotto la recapita al servizio clienti e ne registra la data di arrivo, che è quella da cui decorrono i termini di risposta.
Nel modulo non vanno inseriti il numero della ricetta elettronica, il codice fiscale, fotografie di prescrizioni o referti: per una richiesta sui dati bastano il nome e il recapito usato per l’ordine, e un dubbio sulla prescrizione lo risolve il farmacista della farmacia assegnata, che telefona all’intestatario. L’indirizzo e-mail chiesto dal modulo serve soltanto a rispondere.
Domande frequenti sui contatti
Esiste un numero di telefono pubblico?
Sì, il numero verde 800 628 102. Per un ordine già inviato conviene comunque la chat del servizio, attiva dodici ore al giorno, perché è il solo canale che vede lo stato della preparazione; durante la preparazione può essere il farmacista a telefonare all’intestatario della ricetta per un chiarimento.
Esiste un indirizzo e-mail a cui scrivere?
Il canale scritto è il modulo di questa pagina: arriva al servizio clienti, registra la data di arrivo della richiesta e non lascia un indirizzo esposto alla raccolta automatica. Per un ordine in corso il numero verde 800 628 102 e la chat restano più rapidi.
Posso andare in sede a ritirare un ordine?
No. La sede di Milano è un ufficio, non una farmacia. Il ritiro, quando previsto, avviene nella farmacia convenzionata che ha preparato l’ordine.
Come si propone una farmacia per la rete?
Scrivendo dal profilo LinkedIn aziendale: le richieste vengono smistate alle persone che seguono il convenzionamento e la copertura delle nuove zone.
Che cosa non si invia e come riconoscere un messaggio autentico
Nessun operatore chiede il numero completo della carta, il codice di sicurezza, un codice ricevuto via SMS o le credenziali dell’account: sono dati che il servizio non ha bisogno di conoscere. Un messaggio che chiede di pagare un supplemento per sbloccare una consegna non proviene dal servizio, perché il contributo di consegna è indicato prima della conferma dell’ordine e non cambia dopo.
Numero della ricetta elettronica, codice fiscale, fotografie di prescrizioni e referti non vanno inviati tramite messaggi sui profili social: non sono canali pensati per trattare dati sanitari. I casi concreti, i profili ufficiali e la procedura per verificare un venditore sono raccolti nella pagina sulla sicurezza.
Farmacie che vogliono entrare nella rete
Le richieste di convenzionamento seguono un percorso diverso da quello dell’assistenza e passano dal numero verde 800 628 102 o dal profilo LinkedIn aziendale. Servono i dati dell’esercizio, l’autorizzazione sanitaria, la disponibilità a gestire gli ordini negli orari di apertura e un referente; che cosa viene chiesto e come funziona l’assegnazione degli ordini è descritto nella pagina sulla rete convenzionata.
Segnalazioni che non passano dal servizio clienti
Una sospetta reazione avversa a un medicinale si segnala alla rete nazionale di farmacovigilanza, direttamente o tramite il farmacista o il medico. Il servizio clienti può indicare la procedura ma non la sostituisce: una segnalazione fatta solo a noi non entra nel sistema di monitoraggio della sicurezza dei farmaci.
Un sospetto su un medicinale contraffatto o su un venditore non autorizzato va invece segnalato alle autorità sanitarie, che gestiscono l’elenco dei soggetti abilitati alla vendita a distanza: il percorso di verifica è nella pagina sulle autorizzazioni.
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